Quejas a través de Redes Sociales: Las estadísticas hablan por sí solas !!!


Los vendedores y empresas son conscientes que los medios sociales son un arma de doble filo cuando se trata de hacer correr el boca a boca. Muchos saben que sus clientes utilizan redes como Facebook y Twitter o incluso you tube para quejarse de ellos, y esto queda manifiesto en un estudio realizado en septiembre de este año por MarketTools en los Estados Unidos. Sin embargo, casi la mitad de las empresas encuestadas piensan que sus clientes y seguidores en redes sociales no hacen ningún comentario o queja sobre sus productos y servicios en línea y casi una cuarta parte desconoce si sus clientes lo han hecho o no.

MarketTools encontró que mientras un número considerable de vendedores responde a las quejas de sus clientes tanto en Facebook como en Twitter, suelen dejar muchas preguntas y comentarios negativos sin respuesta alguna. En Twitter, el 29% dijo que no ha respondido o lo ha hecho muy pocas veces, mientras que el 17% dijo lo mismo de Facebook.
Tan sólo un 25% de las empresas presentes en Facebook y un 18% en el caso de Twitter afirman responder siempre a las quejas de los clientes en las redes sociales.




Más allá del medio por el que se reciben o se resuelven las quejas y reclamos de clientes tenga en cuenta algunas estadísticas:

  • Cuesta seis veces más atraer un cliente nuevo que retener uno.
  • Un típico cliente insatisfecho le dirá de su problema a 8 ó 10 personas
  • Siete de cada diez clientes que se quejan harán nuevamente negocios con usted si usted resuelve la queja a favor de ellos.
  • Si usted resuelve la queja en el momento, 95% harán negocios nuevamente.
  • De los clientes que se van, 68% lo hacen debido a una actitud de indiferencia por parte de la organización o de una persona en particular.
Concéntrese en los aspectos tangibles e intangibles, recuerde que su cliente lo evalua por aspectos como la confiabilidad, capacidad de respuesta, la empatía, el tono de la interacción, habilidades de servicio al cliente de sus colaboradores, los procesos y procedimientos para atender las quejas y reclamos, la teconología y las instalaciones ( incluso si son virtuales).


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