Teleauditoría: Una herramienta valiosa para la gestión de Clientes en empresas unipersonales, microempresas y Pymes

Muchas  organizaciones hablan de generar valor a sus clientes y de estrategias de CRM para atraer, retener y fidelizar a sus clientes ¿ pero cuantas lo logran realmente ?




De acuerdo con expertos como el Profesor Humberto Serna G. y Otros, para conocer el valor que su empresa le genera a sus clientes, primero necesita conocerlos; saber quiénes son, cuales son sus preferencias, porqué prefieren los servicios o productos de su organización,y qué tan satisfechos están. 

Posteriormente determina que tan rentables son y con base en toda esa información identifica como les genera valor y desarrollar más estrategias para  optimizar los recursos.

Las principales herramientas que se usan para conocimiento de cliente son: 
  1. Investigación de Mercados Cualitativa, que incluye:
  • Observación
  • Cliente Incognito
  • Protocolos
  • Entrevistas
  • Grupos foco
  • Entrevistas en profundidad
   2.  Investigación de mercados cuantitativa:
  • Encuestas personales
  • Cliente satisfecho
  • Encuesta telefónica o teleauditoría
  • Encuesta On-line   

El uso de la teleauditoría o encuestas telefónicas para para la evaluación del servicio constituye una herramienta poderosa por su bajo costo, facilidad para obtener mucha información estandarizada y la rapidez de aplicación.




Sin embargo recuerde que para utilizar esta herramientas debe asesorarse de expertos que le permitan seleccionar los momentos de verdad, el conjunto referencial y realicen las pruebas piloto  correspondientes.



Recuerde que ya no es suficiente contar con un excelente servicio al cliente si no está acompañado de estrategias que le permitan atraer, retener y generar utilidad a sus clientes.



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