"Compartir el conocimiento impacta positivamente la innovación en el comercio minorista"

Cuando un cliente compra en una tienda de ropa, los representantes de ventas pueden aprender más acerca de lo que el cliente quiere, iniciando una conversación, o él o ella puede recomendar piezas para completar un conjunto. Para proporcionar servicios más personalizados, una tienda puede crear un breve registro de sus clientes regulares.
Un nuevo estudio de la Universidad de Texas en Dallas encuentra que una tienda al por menor debe compartir las experiencias de servicio al cliente con otras unidades de la misma cadena que tiene un comportamiento más innovador en su propia tienda.
"La innovación es importante porque cuando las empresas compiten, compiten por los clientes", dijo el doctor Eric Tsang, Dallas World Salute Profesor Distinguido en la Estrategia Mundial y autor del estudio. "Los clientes miran no sólo la calidad del producto o servicio, pero también a veces quieren tener algunas cosas nuevas, tal vez algunas nuevas ideas de la empresa."
Para el estudio, publicado recientemente en la revista Journal of Gestión de la Innovación del producto , los investigadores examinaron el papel del conocimiento y cómo influyen en la innovación. Investigaciones anteriores han encontrado un efecto positivo de los flujos de conocimiento en la innovación de una unidad organizativa, pero el papel de las salidas del conocimiento era inexplorado.
Las entradas se refieren a los conocimientos adquiridos por una unidad de coordinación de las unidades de pares dentro de la misma corporación, y las salidas se refieren al conocimiento difundido entre unidades por la unidad de coordinación, dijo Tsang, profesor de organizaciones, Estrategia y Gestión Internacional en la Escuela de Administración de Jindal Naveen .
Los investigadores proponen un modelo teórico para examinar los efectos de los flujos de conocimiento sobre el comportamiento innovador de un empleado. El modelo fue probado en 148 locales comerciales de un conocido, la firma de ropa con sede en Hong Kong.
Los investigadores llevaron a cabo entrevistas detalladas con los gerentes y luego enviaron cuestionarios a empleados de la tienda. El estudio encontró que los empleados tenían los niveles más altos de comportamiento innovador cuando los flujos eran altos y equilibrado al mismo tiempo.
El equilibrio es clave, dijo Tsang. Él lo llama un "doble vía" o proceso de "dar y tomar".
En el contexto de una empresa multinacional, si una oficina quiere ser innovadora, trata de obtener una gran cantidad de conocimientos de sus competidores, otras oficinas de la misma corporación o de la sede, dijo Tsang.
"Nos sorprendió encontrar que no sólo es gran afluencia importante, pero gran salida también es importante hacer una tienda trata de enseñar a otras tiendas sobre cómo servir a sus clientes", dijo. "Si una idea innovadora que funciona en un lugar en particular, que la tienda debe decirle a otras tiendas. Hemos encontrado que la salida conocimiento tiene un impacto positivo en el comportamiento innovador de los empleados. "
El estudio también encontró que el aislamiento tiene un impacto negativo en la innovación. Tener un activo intercambio de ideas, tanto la entrada y salida, es ideal.
"Si usted es el gerente de una unidad, lo mejor que puede hace es tratar de comunicarse con otras unidades, no sólo para tratar de aprender, sino para tratar de enseñar y compartir sus ideas", dijo Tsang. "No sea egoísta. Si una unidad trata solamente de aprender y no enseñar, las otras unidades pueden negarse y decir: 'Esta es una unidad codicioso. Sólo tratan de aprender cosas de nosotros, pero no comparten con nosotros.'
"A veces un gerente quiere tomar tanto como sea posible, olvidando que tienen que dar al mismo tiempo. Este es un proceso de dar y tomar."
Fuente: UT Dallas

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